关于完善“接诉即办”工作机制，提升基层精细化治理水平的提案

王秀民

问题及分析：

自12345市民热线开通以来，通过建立诉求直派、限时办理、“三率”考评的工作机制，形成了便捷快速的解决问题模式，畅通了百姓诉求的渠道，得到了百姓的拥护和欢迎，切实解决了许多百姓身边的操心事、烦心事、揪心事，不断改善了城市管理的精细化水平，提升社区居民幸福感、获得感。但同时在“接诉即办”工作推进的过程中也给我们带来的几点思考，还需要我们相关的职能部门进一步的加以完善。

1.“吹哨报到”机制作用发挥仍不充分

“吹哨报到”工作是“接诉即办”工作中解决群众诉求合理有效的一种工作机制，通过将群众诉求变成“哨声”，将各职能部门聚集到一起共同商议，推动问题解决，是在长期的基层治理中总结出的行之有效的办法。在调研和实际工作中发现，目前这一机制作用发挥仍不充分，主要表现为两个方面。一是部分党员干部出现不愿意吹哨、怕麻烦的情绪，图方便的思想有所抬头，想着是主管部门事、主管领导的事，问题只要提交上去就应该由业务主管部门去牵头解决，不愿意做问题解决的主导者和牵头人，吹哨的热情在基层有所减弱；二是通过“吹哨报到”有效地调动解决了一些重点民生项目和群众急难愁盼的问题，但普遍存在问题解决之后就“散场”的情况，以问题的暂时解决为终点，缺少后续的跟进和评估监督。

2.考评对象仍可更加完善

据统计，2021年1-11月，九棵树街道共承办工单7004件，其中涉及物业管理类相关诉求2121件，占总承办量30.3%，已经成为基层治理中不可忽视的一方面问题。物业管理的水平，与提供物业服务的企业有直接关系，所以加强对物业服务企业的监管，将物业服务企业纳入考评对象，在很大程度上能够解决这一类问题。而目前的状况是，因为对物业服务企业的监管相对薄弱，再加强对社区的考核力度，容易将更多属于物业公司职责范畴的工作积压在社区，增加社区的考核压力，社区也必然会花费更多的精力在和物业沟通上，实在解决不了的问题，只能由社区或者街道兜底解决。这一现象也导致了涉及物业管理类的诉求“双是”比例不高，影响了群众诉求的办理进度。

建议：

1.加强“吹哨报到”监督问效。民生关切的问题应积极发挥各级纪委监委监督的作用。各级部门在遇到重难点问题进行“吹哨”时，提前向同级纪委报送方案，由纪委掌握此项工作开展情况并将问题解决情况报上级纪委监委。针对“吹哨”中涉及部门多、又存在问题责权不清时，本级纪委要积极协调上级纪委监委参加，加强基层联动，加大问效力度。

2.建立“吹哨”问题长效跟踪机制。对于通过吹哨报到暂时解决的问题，要进行居民满意度测评，以居民评价作为事情是否解决的标准。建立定期回访机制，相关职能部门要长期跟踪，定期与“吹哨”部门联系协调跟进，防止问题复发，积极协助基层解决职责范围内问题。

3.防患未然，有的放矢，做好风险预警防范。基于“12345”热线历年积累的数据资源，特别是电话投诉率，精准把握时间、区域之间的差异，追溯历史，抓住问题成因和发展脉络，形成社会共同良性参与。加强“12345”的长期追踪、历史发展和趋势研判。通过“12345”热线大数据和市场、信访、政府管理和城市等大数据的叠加分析，对当前市民投诉问题，开展主动分析研判、历史追踪，找出问题的潜在爆发点。做好风险预警。及时制定化解矛盾预案，系统规避重大风险隐患。

4.将物业服务企业纳入考核范围。探索研究将物业服务企业纳入“接诉即办”考核范围，以12345市民热线“三率”和《北京市物业管理条例》为考核依据，对于设计物业管理的诉求，由物业行业主管部门牵头处置，形成约束，属地部门协助沟通，形成合力。物业行业主管部门可将考核结果作为物业服务公司申请资质、评定等级、申领资金的评价标准，切实发挥作用。或进一步为基层赋权，增加基层在物业服务企业评价中的话语权，对于长期诉求集中、群众满意度低的物业企业，基层可向行管部门反映进行处理。

5.积极推动业委会（物管会）全覆盖。针对12345涉及物业管理的问题，在有规范化物业的社区，推动业委会（物管会）全覆盖，实现业委会“当家自治”，发挥业主自治组织“甲方”作用，促进物业企业积极履职；对无规范化物业和三无小区，探索通过“先尝后买”的方式，利用基层党组织服务群众经费购买短期物业服务，逐步引导居民自主购买物业服务。